Pour augmenter la satisfaction et la fidélisation client, l’optimisation de l’accueil client est un point essentiel. Pour qu’il se sente à l’aise, et guidé dans son expérience d’achat, chaque détail compte ! Alors, comment améliorer l’accueil client et réussir à faire une bonne première impression ? Langage, anticipation des besoins, observation et écoute seront de rigueur !
L’importance des 20 premières secondes
Lorsqu’il entre dans votre établissement, le client doit être pris en charge (ou tout du moins, le contact doit être établi) au cours des 20 premières secondes. Pour donner bonne impression, chaque détail compte :
- Adaptez votre langage, souriez-lui, souhaitez-lui la bienvenue, demandez-lui comment vous pouvez l’aider ;
- Ayez toujours une tenue soignée, professionnelle ;
- Adoptez une démarche dynamique, pour vous approcher du client et pour le guider dans votre point de vente ;
- Dégagez une énergie positive, chaleureuse, avenante ;
- Personnalisez votre accueil client, en lui posant des questions précises et en vous adaptant à sa personnalité.
Votre client ne doit pas se sentir délaissé, ni étouffé. L’objectif, c’est de lui proposer votre aide, mais également de réussir à comprendre lorsqu’il souhaite être seul. Mettez-le à l’aise, soyez disponible, proposez-lui de vous débarrasser les mains afin de se déplacer dans votre magasin facilement, aidez-le à manœuvrer son caddie ou sa poussette si besoin. En bref, pour favoriser l’accueil client, il faudra être aux petits soins !
Anticipez ses besoins
En discutant avec votre client, ou en observant ses déplacements, vous allez devoir essayer d’en savoir plus sur ce qu’il recherche, sur la raison de sa présence dans votre magasin. Essayez d’anticiper ses besoins, en montrant un intérêt pour lui, en étant bien à l’écoute, sans être intrusif.
Maîtrisez parfaitement vos offres
Pour favoriser l’accueil client, vous devez pouvoir le conseiller et le guider vers vos offres qui s’adaptent le plus à ses besoins, qui correspondent à ses attentes. Chaque question qu’il vous pose doit trouver une réponse précise : pour cela, vous devez tout connaître de vos produits, de vos offres, de leurs prix, de ce qu’elles contiennent.
Utilisez une caisse enregistreuse tactile pour mieux prendre en charge le client
Pour améliorer l’expérience client, lui faire gagner du temps, faciliter son paiement, ou encore pour le guider dans son achat, vous pourrez compter sur les logiciels de caisses enregistreuses tactiles. Désormais, les caisses enregistreuses ne sont plus utilisées uniquement pour éditer des tickets. Elles vous permettent d’avoir :
- Une vision du compte client, pour mieux le guider vers des produits qui sont susceptibles de lui plaire ;
- Une vision du catalogue et des familles de produits, pour proposer au client l’ensemble des offres disponibles ;
- Une vision des entrées et des sorties de stocks, pour informer le client rapidement dès qu’il a une question ;
- Une gestion des rendez-vous et des réservations, pour favoriser la prise en charge du client dès qu’il entre dans votre établissement.
Si vous possédez un restaurant, vous pourrez également utiliser les modules de gestion des plans de salle et de gestion des formules et des menus afin d’optimiser l’expérience client.
Vous êtes gérant d’un magasin d’habillement ? Pour favoriser l’accueil client, vous pourrez vous laisser séduire par les fonctionnalités qui vous permettent d’imprimer des bons cadeaux, de gérer les retours produits en quelques clics, ou de générer vos campagnes marketing mail ou SMS !
